Excellence en relation client : fidéliser et marquer les esprits
Maîtrisez les clés d’une relation client de qualité pour transformer chaque interaction en expérience mémorable. Renforcez la fidélité de vos clients tout en augmentant leur satisfaction et leur engagement.
1. Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les fondamentaux d’une relation client de qualité.
- Transformer chaque interaction en une expérience mémorable pour le client.
- Identifier et répondre aux attentes des clients afin de renforcer leur satisfaction et leur fidélité.
- Adopter des techniques et postures professionnelles pour marquer positivement les esprits.
2. Contenu de la formation
Module 1 : Comprendre les attentes du client et les bases de la relation client (Matinée)
- Les attentes explicites et implicites des clients.
- Les piliers d’une relation client réussie : écoute, empathie et personnalisation.
- Atelier : identifier des leviers pour améliorer l’expérience client à partir de cas concrets.
Module 2 : Développer une communication client impactante et professionnelle (Matinée)
- Techniques pour instaurer la confiance dès le premier contact.
- Gérer les objections et transformer les insatisfactions en opportunités.
- Exercices pratiques : simulations d’échanges clients.
Module 3 : Faire vivre une expérience client mémorable (Après-midi)
- Les moments clés d’interaction avec le client (« moments de vérité »).
- Utiliser des techniques pour créer des souvenirs positifs et différencier l’entreprise.
- Atelier collaboratif : création d’un plan d’action pour améliorer l’expérience client.
3. Organisation de la formation
Équipe pédagogique
- Romain BREUX : Formateur - Recruteur - Praticien DISC
15 ans d’expérience en management, dont 7 en tant que Directeur de magasin
- Nous mettons un point d’honneur à utiliser une pédagogie active, dont l’apprenant sera acteur, et illustrée d’exemples concrets vécus sur le terrain
Moyens pédagogiques et techniques
- Supports pédagogiques numériques (PDF, présentations interactives).
- Plateforme collaborative pour le suivi à distance (Digiforma).
- Quizz - Jeux
Dispositif de suivi de l’exécution et de l’évaluation des résultats de la formation
- Feuilles de présence.
- Évaluations continues via des exercices et mises en situation.
- Questionnaire de satisfaction et évaluation des acquis en fin de formation.
Modalité de la formation
- Formation en présentiel ou à distance (visioconférence).
- Durée : 1 jour (7 heures).
- Tarif : 1500 € HT.
Version de la formation
- Version 1.0 – janvier 2025.
Tous professionnels en contact direct avec les clients (commerciaux, vendeurs, chargés de clientèle, managers en point de vente, etc.).
Aucun prérequis nécessaire.
Formation accessible aux personnes en situation de handicap, avec adaptation des moyens pédagogiques selon les besoins spécifiques.
Délai d’accès : Formation intra-entreprise planifiable sous 6 semaines, selon les conditions d’accueil du commanditaire.
- Taux de satisfaction : Évalué via un questionnaire en fin de formation.
- Taux de réussite : Validé par la maîtrise des fondamentaux de la relation client et les simulations d’échanges.
- Attestation de compétence : Remise à l’issue de la formation.
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